对标学习所感
发表日期： 2023.07.10 浏览次数： 作者：杨华 录入：办公室
6月14日，调度中心一行在公司党委委员、总工张可立的带领下，前往济南水务集团客户服务中心“小白热线”进行了为期三天的参观学习。
我们一行受到济南水务集团客服中心李东峰书记的热情接待。在客服中心李书记一行的陪同下，我们参观了济南水务集团的供水史馆，了解了济南水务集团的发展和规划，以及水务集团的优质化服务体系。在“小白热线”的大屏前，李书记详细地为我们介绍了“小白热线”云服务平台。我们在实地观摩了“小白热线”，受益匪浅。
“小白热线”是全国供水行业率先创立和连续不间断运行时间最长的热线。济南水务集团以“产权有界限，服务无界限”的服务理念，以“智慧水务，全民共享”为主线打造“小白热线”云服务平台”。目前“小白热线”已经持续领跑全国同行，但是他们没有安于现状，仍然在不断地探索，不断地创新服务模式。坚持服务前移，尽最大努力满足用户需求的原则，树立“不停水就是最好的服务”服务目标。
“小白热线”是济南水务集团与广大用水户连接的纽带和桥梁。他们以“不停水就是最好的服务”为目标，创造“云+网+格”全方位的为用户服务，积极与用户互动，了解用户的需求，听取用户的意见和建议，完善各项服务，做到未雨绸缪，提前发现问题，提前解决问题。
通过学习我深感作为一名热线服务工作人员的责任，如何做能缩进我们与一流热线服务的差距，如何成为一名优秀的话务坐席呢？我想从以下几点去做：
1、学习先进的服务理念
深入贯彻“产权有界限,服务无界限”的工作理念，站在用户的角度去服务前置、主动服务。将用户的需求排在第一位，将心比心、换位思考，切实以为用户解决问题为出发点，为用户排忧解难。打造优质的服务品牌。
2、执着的敬业精神
“小白热线”成功的背后是每一位敬业的接线员日日夜夜的辛勤耕耘和努力付出的结果。这也是我们成为一名优秀的话务坐席必须要具备的执着敬业精神。
3、娴熟的服务技能
我们在为用户解答供水问题时，要保证专业性和正确性。所以在平时的工作中,要多积累和学习各种相关的专业知识，总结经验，把业务做到更精更细。做一个专业知识娴熟的热线服务人员。
4、热情的服务态度
在服务行业中,热情的服务态度友善和蔼的语气非常重要。在与用户谈话时，你语气的的轻、重、缓、急等都会直接影响沟通效果。语气的不好会使用户感觉到你是在敷衍他，不尊重他。态度不耐烦很容易把用户激怒，受害的不只是接线员，最主要是对公司声誉的影响。在今后的工作中，要时刻控制好自己的情绪，向用户提供主动、热情、规范的服务。
5、灵活的服务技巧
在与用户沟通中,方式方法很重要,有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有的也会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户。用户打来电话了，就让用户尽情的说，我们要耐心的倾听，冷静的回应，绝不和用户发生正面冲突。在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌用户需求，以我们最大的能力帮助到用户。为用户解决疑难问题,而不是与用户针锋相对的争个谁对谁错。用户打来了抱怨电话就耐心安抚，最后的目标就是满足用户的供水需求。
在工作中，我们还经常会遇到提出各种不合理诉求的用户，我们要善用灵活的沟通技巧。在认真听取用户的诉求后，与用户沟通时做到条理清晰，要点明确，用专业而通俗的话语不拖泥带水，降低用户不合理的期望值。真诚自信的对待用户，不与用户争谁是谁非，适当的运用正向案例引导获取用户的理解。
6、便捷的服务方式
“小白热线”从最初“一人一机”到现在30部电话24小时守候，从单纯电话联络到短信、网站、微博、微信、视频多元覆盖。通过“云+网+格”，深入到用户的生活中。这种不断创新的服务精神也是我们应该学习的。
目前我们公司也逐步开通了短信、微信营业厅、支付宝、鄂汇办等便民业务，基本涵盖了实体营业厅的供水服务事项，让用户能足不出户便能轻松办理业务。
通过多渠道将信息透明公开化，当遇到计划性或者突发性停水时，我们可以运用现有的设备技术，将停水通知通过各种渠道发送给用户，也能获得用户的理解。
7、主动的服务态度
要做好主动服务，我们不能采取守株待兔的态度，仅仅依靠来自于服务对象的反馈，而是需要我们这些服务方去主动挖掘，主动探究。
每一次及时的回访，也是获取用户反馈的最好渠道。我们可以及时了解事件的完成程度，用户的问题是否得到解决。如果遇到棘手的问题一直未解决，或者没有与用户沟通好，等到用户再次投诉的时候，只会激化了矛盾。
好的服务必定是要主动前移的，我们要时时鞭策自己，做到急用户之所急，想用户之所想。
我们需要不断的学习各种知识，多方面完善我们的服务文化。我们要站在用户的角度去超前服务、主动服务、延伸服务，用实际行动打造我们自己的服务品牌。
（来源：调度中心）
